Een procesbeschrijving maken die werkt: zo doe je dat!

Voordat we verder gaan, zoomen we allereerst in op de vraag ‘wat is een procesbeschrijving’? Het primaire doel van een procesbeschrijving, is het beschrijven van het proces. Dat is wat men noemt ‘een open deur intrappen’. Toch is het goed om hier even bij stil te staan, want het dwingt namelijk tot nadenken over wat een proces eigenlijk is.

Processen en procesbeschrijvingen roepen nogal eens negatieve associaties op (dwingend, te star). Toch heeft elke organisatie processen. Een proces is namelijk niets meer dan de activiteiten die plaatsvinden tussen de vraag naar een product of dienst en het leveren daarvan.

Dan komen we bij het beschrijven. In de praktijk zien we vaak beschrijvingen die meer lijken op instructies. Er staat dan bijvoorbeeld beschreven hoe een verkoper een offerte op moet volgen of hoe de telefonist de telefoon vast dient te houden als deze belt. Het resultaat? Een procesbeschrijving die vaak drie, vier of zelfs meer kantjes in beslag neemt. Alle procesbeschrijvingen bij elkaar, maken een flinke map die onder in de kast verdwijnt en nooit meer tevoorschijn komt.

De essentie: een procesbeschrijving beschrijft hoe een proces verloopt (bijvoorbeeld in een document of systeem) en wie ervoor verantwoordelijk is, niet hoe de uitvoerder van het proces zijn werk moet doen. Daarvoor zijn er werkinstructies in het leven geroepen en deze stellen we alleen op als de gebruiker daar behoefte aan heeft.

Door procesbeschrijvingen te maken worden processen duidelijk voor iedereen die deze in hoofdlijnen moet kennen. Daarnaast wordt door procesbeschrijvingen de samenhang van activiteiten en de besluitmomenten in kaart gebracht. Een procesbeschrijving maakt daarom altijd onderdeel uit van een groter geheel. Samenhang ontstaat door procesbeschrijvingen samen te brengen, in bijvoorbeeld een managementsysteem. Het is dan ook niet voor niets dat normen zoals ISO 9001 richtlijnen geven voor het inrichten van een managementsysteem. Daarover later in dit artikel meer.

Wat is een werkinstructie?

Per activiteit van een procesbeschrijving kan een werkinstructie worden opgesteld. Bij een werkinstructie wordt er precies verteld hoe een medewerker een bepaalde taak kan uitvoeren. Dit kan bijvoorbeeld versterkt worden door het gebruik van afbeeldingen.

Wanneer je de definities naast elkaar legt, zie je duidelijk het verschil tussen een procesbeschrijving en een werkinstructie. Dat zit hem met name in de manier van opstellen en in het te bereiken doel.

Hoe kun je dan een procesbeschrijving maken die werkt? Die ruimte laat voor vakmanschap en creativiteit van medewerkers? Die de mensen in je organisatie niet in een keurslijf dwingt, maar die ondersteuning biedt als dat nodig is? Die houvast geeft en de gemaakte afspraken inzichtelijk maakt? Bij CAN Comply maken we daarvoor gebruik van een stroomschema. Hieronder een procesbeschrijving en werkinstructie voorbeeld volgens dit stroomschema.

Allereerst nog een antwoord op de vraag waarom procesbeschrijvingen nuttig zijn? Een aantal redenen:

• Ze geven inzicht in de organisatie
• Ze geven duidelijkheid voor (nieuwe) medewerkers
• Ze geven houvast voor huidige medewerkers
• Ze leggen een basis voor verbeteringen
• Ze zijn handig om afspraken vast te leggen

Hoe maak je een procesbeschrijving? We nemen voor het gemak even het verkoopproces als procesbeschrijving voorbeeld. Het verkoopproces is het geheel van activiteiten die je onderneemt vanaf de offerte aanvraag door de klant tot het uitbrengen en scoren van de offerte.

Een procesbeschrijving bestaat uit meerdere stappen. Voor elke processtap is er input en output. Als we kijken naar het verkoopproces, dan is de eerste stap meestal acquisitie. De input hiervoor is bijvoorbeeld het commerciële plan. De output kan registratie in het CRM-systeem zijn. De input voor de processtap, de processtap zelf en de output, omschrijven we bij CAN Comply in het stroomschema. Naast het stroomschema schrijven we een korte toelichting, zoals in de afbeelding.

Op deze manier beschrijf je iedere stap uit het proces. Bij een verkoopproces kan dat bijvoorbeeld neerkomen op:

• Acquireren
• Ontvangen van de aanvraag
• Inventariseren van de behoefte
• Uitwerken van een offerte
• Bespreken van de offerte
• Bewaken van de status van de offerte
• Het ontvangen van de opdracht

In dit voorbeeld procesbeschrijving, format procesbeschrijving of procesbeschrijving template (hoe je het wilt noemen is aan jou) heeft het verkoopproces dus zeven processtappen die worden omschreven. Dit past prima op één kantje, beschrijft wat er gebeurt maar zegt nergens op welke wijze dit dient te gebeuren. Op die manier laat de beschrijving ruimte voor vakmanschap en creativiteit. Een tip: laat de procesbeschrijving maken door een ervaren medewerker en laat deze controleren door een onervaren medewerker. Dan is al snel duidelijk of de omschrijving helder genoeg is.

Als een proces ingewikkeld is, kan het handig zijn om dit wel wat gedetailleerd(er) te omschrijven. Dat noemen we een werkinstructie. Deze stel je alleen op als de gebruiker hier behoefte aan heeft. Wanneer je de procesbeschrijving bekijkt, dan zie je dat er per activiteit al werkinstructies (handleidingen) aangegeven worden.

In dit werkinstructie voorbeeld zoomen we in op het inboeken van declarabele uren in het daarvoor bestemde softwaresysteem. Declarabele uren moeten door consultants ingeboekt worden in het systeem, zodat de financiële afdeling hier inzicht in krijgt en dit kan factureren naar de klant. Het werkinstructie voorbeeld is als volgt:

• Log in bij het softwaresysteem (AFAS in dit geval)
• Ga naar ‘Uren boeken/Afspraken plannen’
• Selecteer de dag en tijd die is afgesproken met de klant en selecteer de knop met drie puntjes. Kies vervolgens de juiste klant uit de lijst.
• De afspraak wordt nu in de agenda gepland en wordt in de eerstvolgende facturatieronde meegenomen.

Een stapel procesbeschrijvingen levert in eerste instantie misschien een voldaan gevoel op, maar het voegt nog niets toe aan de organisatie. Het maken van procesbeschrijvingen is dan ook geen doel op zich. Het moet bijdragen aan meer structuur in de organisatie. Tussen de verschillende processen in de organisatie bestaat er samenhang. De afdeling inkoop bestelt de materialen die de afdeling verkoop heeft verkocht. Daarom is het ook belangrijk om die samenhang te creëren tussen de verschillende procesbeschrijvingen. Zo worden die beschrijvingen een weergave van de dagelijkse gang van zaken in je organisatie.

Zoals bovenin dit artikel al benoemd: het creëren van samenhang gebeurt door de procesbeschrijvingen samen te brengen in een systeem. Oftewel: een managementsysteem. Een dergelijk systeem moet uiteindelijk een weergave zijn van je organisatie. Dat betekent dat het niet alleen uit procesbeschrijvingen bestaat. Onder andere je missie, visie en doelstellingen staan daarin en wellicht ook een KPI-overzicht.

Bedrijfsnormen, zoals ISO 9001, geven richtlijnen voor het inrichten van een managementsysteem. Omdat het managementsysteem een weergave zou moeten zijn van je organisatie, kan het dus nooit een weergave zijn van een ISO-norm.

Hierboven wordt al even de ISO 9001 norm genoemd. Voor veel bedrijven is de implementatie van een bedrijfsnorm een aanleiding om met procesbeschrijvingen maken aan de slag te gaan. De norm spreekt echter over processen, procedures en registraties. Regelmatig ontstaan dan de vraag: wat is het verschil en wanneer is wat verplicht?

Allereerst even terug naar waar de vraag vandaan komt: Eén van de belangrijkste verschillen tussen de ISO 9001:2008 norm en de ISO 9001:2015 norm is dat de nieuwe standaard veel meer vrijheid geeft in de vereiste gedocumenteerde informatie. In de ISO 9001:2008 norm was het nog gebruikelijk om alle processen en procedures uit te schrijven, de norm was namelijk veel meer proceduregericht. Dus de procedures werden volledig uitgeschreven, waren erg belangrijk en bleven leidend. Tegenwoordig zijn veel meer processen geautomatiseerd en hoeven er dus minder procedures uitgeschreven te worden. Het huidige doel van de norm is om meer inzichtelijk te krijgen wat de manier van werken is om daardoor continu te kunnen blijven verbeteren.

Hieronder wordt ingezoomd op het verschil tussen processen, procedures en registraties:

Processen

Processen zijn er altijd en overal en hebben geen eindpunt. Een proces kan een doel hebben, maar wanneer dat bereikt is dan begint het proces weer opnieuw. De processen zijn dus de dingen die je doet waardoor je organisatie blijft lopen.

Procedures

Om die processen zo te laten verlopen, zijn er procedures nodig. De vastlegging van een proces wordt een procedure genoemd. Wanneer je dit vastlegt zorg je voor een bepaalde consequentie in de handelingen. Daardoor wordt de kans op fouten gereduceerd. Bepaalde handelingen worden namelijk op basis van bepaalde procedures verricht.

Registraties

Registraties zorgen ervoor dat je grip krijgt op de output van de processen. Hiermee zie je wat de processen verrichten wanneer er volgens de procedures wordt gewerkt. Wanneer je ziet dat dit niet de gewenste output oplevert, kan hierop meteen actie ondernomen worden.

Concluderend kan er gesteld worden dat processen de handelingen zijn, die niet opgeschreven staan maar juist continu plaatsvinden. Procedures zijn bepaalde aspecten die, vanuit het proces, uitgeschreven zijn. En registraties bevatten de vastgelegde output.

De ISO 9001:2015 norm stelt dat het van belang is om inzichtelijk te maken hoe bepaalde activiteiten, processen e.d. geborgd worden. Er hoeft dus geen handboek meer geschreven te worden dat vol staat met proces- en procedurebeschrijvingen. Het uitwerken van een procedure is volgens de norm namelijk niet verplicht. Het gaat de norm erom dat je kunt laten zien hoe je processen lopen/geborgd zijn en dat je ervoor zorgt dat dit een uniforme werkwijze is. Tegelijkertijd moet deze gedocumenteerde informatie onderhouden en bijgehouden worden zodat er vertrouwd kan worden op het feit dat de processen worden uitgevoerd zoals gepland. Tegenwoordig worden zoveel processen geautomatiseerd, dat dit niet allemaal volledig uitgeschreven kan en hoeft te worden. Automatisering is namelijk ook een manier van een ‘uniforme werkwijze’, waardoor zoveel mogelijk fouten gereduceerd kunnen worden.

Bovendien schrijft ISO 9001:2015 niet direct het schrijven van procedures voor. De norm geeft aan dat dit een mogelijkheid is om het proces te borgen. Het belangrijkste is om gedocumenteerde informatie te onderhouden en passend te maken aan de huidige situatie binnen je organisatie. Het houdt je als organisatie als het ware een spiegel voor om je eigen processen continu te blijven verbeteren. Ook wel kwaliteitsmanagement dus!

Wil je meer weten over een procesbeschrijving maken? Of kun je ondersteuning gebruik bij het opstellen ervan of zelfs bij het inrichten van je managementsysteem, bijvoorbeeld in combinatie met implementatie van ISO 9001 of andere norm? Neem dan gerust contact met ons op. Wij helpen je graag!